CONSULTING COLUMN
最新住宅業界動向コラム / 商圏・業績データ
船井総合研究所 住宅支援部の西村茂和です。
集客は目標の100％に達していないのにも関わらず、契約は目標以上に達成している住宅会社があります。契約率が高いというのがその要因ですが、細かく見ていくと契約率が高くなっている要因のひとつになっているのがインサイドセールスであることが多いことに気づきます。
インサイドセールスとは、資料請求や会員登録などの来場には至っていないはいないが、反響があった見込客を呼び込む集客手法です。このインサイドセールスは集客よりも、契約に与えるインパクトの方が大きいのが特徴です。なぜなら、インサイドセールスで呼び込んだお客様の方が、通常の1.5倍から2倍ほど契約率が高いからです。
今回のコラムでは、来場数が少ない月でも費用対効果高く、確実に毎月1棟契約できる方法についてお伝えさせていただきます。
資料請求や会員登録などの反響と来場との相関関係を見ていくと、来場数は1月、5月、9月の繁忙月と、7月、8月、12月の閑散期などの月によって変動があります。しかし、反響数は来場数ほどの変動はありません。さらには、来場数が多い月は反響数も多く、来場数が少ない月でも反響数は少なくありません。少し補足をすると、反響数は来場数ほど変動はありませんとお伝えしましたが、ポータルサイトなどの受け身の反響サイトは変動があります。リスティング広告などを攻めの反響サイトは実は大きな変動はありません。
どうしても来場数が契約に直結するため来場数に注目しがちですが、その来場数に直結するのが反響数です。そのように考えると、所謂、資料請求や会員登録をするけど来場しない反響客は見込客と言えます。言い方を変えれば、反響客は契約見込客です。
あるクライアント先の住宅会社では1月に営業事務スタッフが行うインサイドセールスから来場があった5組から、3組の契約が取れていました。契約率に換算すると60％です。最大瞬間風速的な感じもありますが、その会社の平均契約率は25％を超えているので2倍以上です。来場数では5組なので決してインパクトがあるとはいえませんが、そのうち3組の契約が取れているので、契約にインパクトがあるのがインサイドセールスです。
インサイドセールスの取り組み方も、営業事務スタッフが行っている会社、営業マン自らが行っている会社、専門の外注業者に依頼して行っている会社と大きく3パータンにわけられます。それぞれのパターンごとで成果につながるポイントが違います。
営業事務スタッフが行っているパターンだと下記の3点が成果につながるポイントになります。
・営業マンとの連携がうまくいっているか（特にアポ取得後）？
・アポが取れたお客様がその後どうだったのかという情報が共有されているか？
・インセンティブが設定されているか？
アポが取れたのに実来場率が低い場合は、営業事務スタッフと営業マンとの連携が悪いことが多いです。そうした会社はアポ後のお客様の状況が情報共有がされておらず、モチベーションにつながりません。モチベーションという意味ではアポ取得に対するインセンティブも有効です。営業マンは契約が取れればインセンティブが発生する場合が多いので特に必要はありません。
先程ご紹介した住宅会社では、営業事務スタッフがインサイドセールスを行っており、1組のアポが取れば2000円のインセンティブが設定されています。5組のアポが取れたので10000円のインセンティブが発生していますが、そこから3組の契約が取れているのであれば費用対効果は非常に高いと言えます。
営業マン自らが行っているパターンだと下記の3点が成果につながるポイントになります。
・月に1回1時間程度の状況確認は必須（そうしないとサボる）
・リスティング広告の運用会議にも出席してもらう（当事者意識を持ってもらうため）
・KPIは通電率やアポ率ではなく、あくまで契約数から逆算する
この中で特にポイントなのが、KPI（重要業績評価指標）の設定の仕方です。営業事務スタッフの場合は、通電率、アポ率がKPIになりますが、営業マンの場合は、個人の目標契約数を設定し、そこから逆算して通電率とアポ率を決めていく方式を採用される方が成果につながります。そうする意味は、モチベーションが営業マンはアポではなく契約にあるためだからです。
外注業者が行っているパターンだと下記の3点が成果につながるポイントになります。
・月に1回15分程度のコミュニケーションを取る場の設定
・チャットワークなどのコミュニケーションツールでの常時接続
・クイックレスポンス
正直なところ、業者の能力以上に信頼関係が一番成果に直結します。お互いにコミュニケーションが取れている場合は、自然と成果も出ます。お互いがお互いに任せっぱなしでは成果はでません。
このようにポイントをおさえていけば、インサイドセールスだけでコンスタントに月に1棟の契約は取れるのです。集客数が爆発的に増えるなどの派手さはありませんが、費用対効果の高さも含め確実な成功事例です。
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