皆さま、いつもお世話になっております。船井総合研究所の生田目です。
今回は10年後、リフォーム業界が迎えるであろう「Y世代へのターゲットチェンジ」についてお伝えさせて頂きます。
２．現在の取り組み～ショールーム立地・店舗戦略編～\n"}" data-sheets-userformat="「Y世代へのターゲットチェンジ」
とあるガス会社では、顧客情報の収集・管理・活用に力を入れており、定期保安点検などを通してお客様宅の機器の「使用年数」や「品番」といった情報を獲得しています。</p">
～第1回メルマガ振り返り～\n\n山本：業績がなかなか向上せず、悶々としている中で、船井総研に相談を\n 決め、その中で2つのことに気づきました。1つ目は、本社を中心と\n した足元商圏を中心に活動を集中することの重要性についてです。\n リフォーム事業は商圏シェア率を高めることが、利益率が高く強い\n 会社の絶対的な条件と聞き、地元商圏の拡大を諦めていたことを見\n 直し、地元商圏拡大を再度目指す取り組みに集中をしました。２つ\n 目は、ビジネスモデルに基づく徹底的な数値分析です。今まで感覚\n で行っていた内容を徹底的に数値化し、成功事例を基に分析と目標\n 達成にむけて取り組みを続けました。差別化の8要素という考え方を\n 教わり、「戦略・戦術・戦闘」の中にある各項目について数値分析\n を用いて取り組みの優先順位を整理しました。自社の現状を数値化\n して業績数値を見直している中で「知っている、やっている、でき\n ている」の違いに気づき、自分の中ではできているつもりでもやれ\n ていないことが多かったと気づきました。\n\n\n船井：「知っている、やっている、できている」の違いに気づき、数値分析\n を徹底してビジネスモデルを変えていったというのはどのような取り\n 組みだったのでしょうか？\n\n山本：ビジネスモデルの再構築という観点で「差別化の8要素」における\n 「戦略・戦術・戦闘」の基本と優先順位を整理しました。まずは戦略\n の１丁目１番地と教わった①自社SRを中心に20万人で商圏を設定\n して、②設備機器を複数展示した水廻リフォーム専門店に改装、\n ③看板を含め店舗認知の強化、実店舗がある信頼訴求しました。\n 今思うと、業績が伸びなかったのは戦略に対する理解が浅く取組が\n 戦術に集中していたことが原因だと気づきました。\n\n\n山本：まず3年間はどんなことでも言われた通りやってみようと心に決めて\n 「ビジネスモデルの重要性」を反復して理解に努め、専門店として\n 川上から川下に至るまで一貫性を追求し、改めて自社のコンセプト\n やメインとしたいターゲットを明確にした店舗作り、商品作り、\n 販促活動、営業の仕組み、売り方等に落とし込んでいきました。取\n り組み始めは、疑いと葛藤の連続でしたが少しずつ業績数値が向上\n し、改善が感じられるようになりました。\n\n\n"}" data-sheets-userformat="{"2":899,"3":{"1":0},"4":{"1":2,"2":16776960},"10":0,"11":4,"12":0}">現在のリフォームマーケットのメインターゲットはX世代と言われる層です。団塊ジュニア世代といっても良いでしょう。ただし、この世代も10年後にはリフォームマーケットからリアタイア致します。その次はいわゆる「Y世代」、今の30歳～40歳前後がメインのターゲットとなります。当然、社会環境も大きく変わることになるのですが、リフォーム業界においては大きな2つの変化があると考えています。
①人口の急激な減少による新規顧客獲得の困難化
②販促、営業などのマーケティング手法の変化
その対応策としてあげられるのは以下の2つです。
Ⅰ．圧倒的1番化
Ⅱ．OB顧客の強固な囲い込み
今回は特にⅡ．ＯＢ顧客の強固な囲い込みにフォーカスを当てたいと思います。
インサイドセールス
昨今はこのキーワードを耳にすることも増えました。言葉の定義をしておくと「これまでのように客宅に訪問するのではなく（これをフィールドセールスとも呼びます）、メールや電話、ZOOMなどのリモート環境でお客様にアプローチを行うことです。これまではこのレベルまでがメインでしたが、今後はさらにリモート現調、電子契約などによりセールス活動のすべてをリモート環境で行うようになっていくものと思われます。
現在のリフォーム業界においては若干リモート環境は増えたものの、まだまだリアルなフィールドセールスがメインであります。これをまずは休眠OB顧客の掘り起こしに活用しようと考えています。
OB顧客の掘り起こし
皆さまの企業や店舗においてのOB顧客は何件ほどでしょうか？残念ながら過去ご契約いただいたお客様すべてが有効なOB顧客であるという企業、店舗は少ないことと思います。もちろん、リフォームの業態によりリピートが多い少ないの差はあると思いますが、少なからずその関係性は保てるのではないでしょうか。
とはいえ、リフォームの場合はお客様が営業担当者につくという傾向も強く、営業担当者の退職に伴いそのお客様もフェードアウトしていく・・・会社としてもアプローチが難しく、DMは送るものの反応はなく、会社としてもフェードアウトしてしまう。
このような状況をインサイドセールスによてって打破することが可能であり、休眠OB顧客への有効なアプローチが実現できます。
コールセンターよりの電話コールにて約1,300軒の休眠OBへアプローチし、約60件の見込み獲得につながったという事例もあります。もちろん、クレームを拾うこともありますが、これはむしろチャンス。このクレームにしっかりと対応することでサイレンクレームの解消につながり、OB顧客としての復活も望めることになります。
皆さまはOB顧客に向けてどのようなアプローチを行っていますか？
続いて、CRMについて触れておきたいと思います。
CRM（Customer Relationship Management）
顧客関係管理とも言いますが、お客様のニーズ発生のタイミングで適時・適切にアプローチを行う関係性マネジメントのことです。
デーラーで自動車を買ったあとに、定期点検や車検、買い替えなどのタイミングで案内がくると思いますが、それもCRMの一つであります。
リフォーム業界はCRMが非常に有効なはずなのですが、導入して活用している企業はごくわずかです。
LTV（Life Time Value、顧客生涯価値）
エンドユーザーが生涯でリフォームに使う金額はおよそ1,000万円前後であると思われます。トイレの交換をしたら、その10年後にはお風呂と洗面化粧台、その5年～10年後にはキッチンリフォームが入ります。その間にも給湯器交換、水栓交換などの小工事はもちろん、屋根外壁塗装などがさまざまなタイミングで発生します。これを営業担当者が行うのは困難ですので、システムにとって代わってもらいアプローチを行うということです。
1stステップ：顧客カルテの作成
現在の顧客情報は営業担当者の頭の中・・・このような企業が多いと思いますが、これを集約し会社のデータにしていきましょう。
2ndステップ：ＣＲＭシステムの導入
数千件の顧客情報をエクセル管理するのは困難であるので、これをまとめて管理できるＣＲＭシステムを導入検討していきましょう。
3rdステップ：ＣＲＭシステムの運用
システムにしたがってＯＢ顧客へのアプローチを開始します。これをフィールドセールスではなくインサイドセールスの活用により営業効率を高めることが可能になります。
